Bagian tersulit dalam menjalankan suatu bisnis adalah memperoleh loyalitas dari konsumen. Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian berulang sehingga memberikan keuntungan bagi usaha. Salah satu cara untuk menjaga loyalitas konsumen selain menjaga mutu produk adalah memberikan pelayanan yang optimal. Untuk mengetahui kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan beberapa cara seperti melalui kritik dan saran, survei kepuasan konsumen, analisis mantan konsumen, dan ghost shopping.
Ghost shopping merupakan strategi perusahaan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen. Seseorang yang disebut dengan Ghost Shopper yang identitasnya tidak diketahui oleh karyawan akan berpura-pura menjadi pelanggan dan kemudian memberikan penilaian atas pelayanan yang diterimanya sesuai dengan ilmu yang telah dibekali. Layanan ghost shopping ini biasanya ditemui pada perusahaan penyedia jasa seperti perbankan, telekomunikasi, kesehatan, dll.
Selain untuk mengamati kualitas pelayanan, ghost shopping dapat digunakan untuk evaluasi bisnis supaya lebih baik lagi dari sudut pandang konsumen. Ghost shopper mengetahui ilmu tentang perilaku berbelanja konsumen sesuai kategori demografis sehingga perusahaan dapat menyesuaikan kebijakan yang sesuai perilaku berbelanja konsumen dapat mendukung peningkatan penjualan. Data yang diperoleh juga lebih akurat karena seorang ghost shopper merupakan pihak ketiga yang netral.
Ghost shopping tidak hanya untuk meningkatkan dan mengevaluasi bisnis, hasil evaluasi dari seorang ghost shpper juga dapat dijadikan tolak ukur atas kinerja karyawan. Karyawan yang memberikan layanan terbaik dan menyelesaikan masalah atau keluhan yang diberikan oleh customer dapat diberikan apresiasi sehingga semangat kerja karyawan dapat meningkat
Perkembangan bisnis digital membuat kegiatan Ghost Shopping lebih mudah dilakukan, bahkan menurut penulis bagus dilakukan bahkan oleh UMKM. Dengan melakukan Kegiatan Ghost Shoppping akan membantu umkm lebih cepat berkembang dengan meningkatkan kualitas jasa dan layanan nya. Sebagai gambaran kasus, misal seorang owner Usaha Kecil menengah yang memiliki usaha jasa pembuatan website UMKM dan jasa seo profesional. Cukup hanya menggunakan live chat atau menggunakan nomor WA lain, seorang owner bisa bertanya tentang detail layanan hingga product knowladge usahanya kepada team atau CS.
Dari hasil itulah seorang owner bisa melakukan penilaian dan evaluasi seberapa cepat respon membalas CS nya, level keramah tamahan hingga kemampuan memahami dan menjelaskan product knowladge tentang produk web dan jasa seo profesional nya. Setalah melakukan Ghost shoping dan memiliki data yang lengkap, Owner bisa menggunakan nya sebagai bahan evaluasi dan menentukan bagaimana meningkatkan kemampuan SDM nya agae semakin berkembang.
Demikianlah pembahasan pendek tentang strategi ghost shoping untuk mengukur kepuasaan pelanggan, selain kepuasaan pelanggan, perusahaan tentunya juga membutuhkan sistem akuntansi yang berkualitas agar perkembangan bisnis semakin berkembang, baik dengan melakukan rekruitment SDM dengan pengetahuan akuntansi yang berkualitas, atau menggunakan konsultan jasa akuntansi independen
