Bagian tersulit dalam menjalankan suatu bisnis adalah memperoleh loyalitas dari konsumen. Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian berulang sehingga memberikan keuntungan bagi usaha. Salah satu cara untuk menjaga loyalitas konsumen selain menjaga mutu produk adalah memberikan pelayanan yang optimal. Untuk mengetahui kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan beberapa cara seperti melalui kritik dan saran, survei kepuasan konsumen, analisis mantan konsumen, dan ghost shopping.
Ghost shopping merupakan strategi perusahaan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen. Seseorang yang disebut dengan Ghost Shopper yang identitasnya tidak diketahui oleh karyawan akan berpura-pura menjadi pelanggan dan kemudian memberikan penilaian atas pelayanan yang diterimanya sesuai dengan ilmu yang telah dibekali. Layanan ghost shopping ini biasanya ditemui pada perusahaan penyedia jasa seperti perbankan, telekomunikasi, kesehatan, dll.
Selain untuk mengamati kualitas pelayanan, ghost shopping dapat digunakan untuk evaluasi bisnis supaya lebih baik lagi dari sudut pandang konsumen. Ghost shopper mengetahui ilmu tentang perilaku berbelanja konsumen sesuai kategori demografis sehingga perusahaan dapat menyesuaikan kebijakan yang sesuai perilaku berbelanja konsumen dapat mendukung peningkatan penjualan. Data yang diperoleh juga lebih akurat karena seorang ghost shopper merupakan pihak ketiga yang netral.
Ghost shopping tidak hanya untuk meningkatkan dan mengevaluasi bisnis, hasil evaluasi dari seorang ghost shpper juga dapat dijadikan tolak ukur atas kinerja karyawan. Karyawan yang memberikan layanan terbaik dan menyelesaikan masalah atau keluhan yang diberikan oleh customer dapat diberikan apresiasi sehingga semangat kerja karyawan dapat meningkat.
Jika Anda ingin mencari informasi lain seputar perpajakan, keuangan, dan bisnis Anda dapat klik disini. Anda juga dapat berkonsultasi dengan kami mengenai seputar perpajakan, keuangan, dan bisnis Anda dapat klik disini.